Brasil As reclamações relativas a bagagens dobraram desde que as companhias aéreas começaram a cobrar para despachar malas
Por Redação O Sul | 28 de janeiro de 2018
As reclamações relativas a bagagens dobraram do primeiro para o segundo semestre de 2007, desde que as companhias aéreas iniciaram, em junho, a cobrança para despachar malas. Segundo levantamento exclusivo feito para o jornal O Globo pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça, as queixas sobre cobrança indevida por excesso de bagagem passaram de 8,4% para 15,8% dos registros feitos sobre problemas com malas no portal de intermediação de conflitos do governo, o Consumidor.gov. Já a dificuldade para embarcar com a bagagem de mão, que representava ínfimo 0,3%, de janeiro a junho, subiu para 9,2% no segundo semestre.
Na avaliação da Senacon, os problemas com bagagem foram um dos principais responsáveis pelo aumento de demandas contra o setor aéreo, que triplicaram de 2016 para o ano passado. Segundo os dados do Consumidor.gov, as empresas aéreas foram alvo de 4.052 queixas, em 2016, contra 11.815 registradas em 2017. Um crescimento de 191,58%.
Ana Carolina Caram, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Senacon, pondera que o desconforto faz parte do período de adaptação às novas regras do setor. Entretanto, ela identifica que há uma lacuna de informação, agravada pela falta de padronização entre as aéreas das medidas das bagagens de mão.
“Os passageiros têm que se preocupar em atender, além do peso máximo de 10kg, a quatro medidas diferentes, o que gera ainda mais conflitos. Pois uma mala que é autorizada para embarque a bordo por uma companhia, pode ser rejeitada por outra aérea”, ressalta Ana Carolina admitindo que os números são indicadores do grau de insatisfação, que ainda pode ser maior, já que nem todos os consumidores registram queixa no portal.
Os frequentes problemas do empresário Bruno Maia, por exemplo, estão fora das estatísticas da Senacon. Frequentador assíduo da ponte aérea Rio-São Paulo, Maia costuma viajar carregando apenas uma mochila que, na teoria, poderia acomodar no bagageiro interno do avião. No entanto, vira e mexe é surpreendido com diferentes procedimentos das companhias. Na semana passada, por exemplo, não queriam permitir que embarcasse com a bagagem de mão.
“Mudaram o voo em cima da hora. Eu era um dos últimos da fila. Vieram etiquetar a minha a minha mochila e disseram que os compartimentos internos estavam cheios e que, como a mochila tinha rodas, precisava despachar. Não permiti”, conta Maia, que se queixa da situação criada pelas empresas, mas não registrou reclamação nos órgãos de defesa do consumidor. “A má gestão do voo cria um clima de desconforto absurdo e até de agressividade entre passageiros, já estressados, que são submetidos ao descaso.”
Para Ana Carolina, não haver espaço para acomodar a bagagem de todos os passageiros configura uma falha na prestação do serviço. Ela acrescenta que, neste caso, a bagagem de mão deixa de ser responsabilidade do consumidor:
“A responsabilidade passa a ser da companhia, quando não consegue acomodar a mala e a despacha ou a armazena longe do passageiro. É uma falha grave não prestar o serviço contratado.”
Foi o que aconteceu com a industriária Camila Palm, que viaja com frequência a trabalho e a lazer. Ela se queixa da diferença de tratamento dado a passageiros com prioridade ou cartão de fidelidade que são autorizados, pelas empresas, a entrar com mais de uma mala a bordo:
“Como eles são os primeiros a embarcar, há uma tolerância maior quanto às malas de mão. Mas, se a empresa não pode oferecer o mesmo atendimento a todos os passageiros, algo está errado. Se todo mundo paga a passagem tendo direito a este espaço, como uns ficam sem embarcar a mala de mão?”, questiona.
Para Ana Carolina, a regra deveria ser a mesma para todos. E quando, apesar de atender a todas as exigências da companhia, o consumidor tiver problemas com o embarque da mala de mão, Renata Reis, coordenadora de Atendimento do Procon-SP, recomenda que o passageiro reúna provas e registre queixa nos canais de defesa do consumidor. Caso haja dano moral, diz, ainda resta a possibilidade de se recorrer à Justiça.
“Se a empresa quiser despachar com cobrança, e a situação não for resolvida na hora, o consumidor deve pegar o comprovante da taxa para pedir reembolso. Fotos e vídeo ajudam a provar a falha ou omissão de informação”, orienta Renata.
Em casos como os de Maia e de Camila, acrescenta Renata, cabe pedir comprovante por escrito de que a mala teve de ser despachada por falta de espaço a bordo, apesar de respeitar as medidas.
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