Em tempos de caixas automáticos, aplicativos e máquinas que nos desejam um bom dia com voz de lata, ainda existe uma tecnologia que nenhuma empresa conseguiu aperfeiçoar: a gentileza humana.
Todos gostamos de ser bem atendidos. No banco, no restaurante, na loja ou no mercado da esquina. Afinal, estamos entregando duas coisas preciosas: nosso dinheiro e nosso tempo. E, num mundo em que há concorrentes por todos os lados, o que nos faz voltar nem sempre é o preço da promoção. Às vezes, é alguém que sabe nosso nome.
Existe diferença entre o consumidor de passagem e o cliente que se torna parte da paisagem. O primeiro entra, compra e vai embora. O segundo conhece o horário do pão quentinho, cumprimenta o caixa e percebe quando um funcionário está de folga. Não criou apenas um hábito. Criou laços.
Já usei minhas redes sociais para relatar atendimentos que deixaram muito a desejar. Uma situação constrangedora num mercado ganhou grande repercussão.
Em outra ocasião, numa agência bancária, fui tratado com descaso por alguém que pareceu julgar meu saldo antes de ouvir meu problema. A reclamação ganhou visibilidade, e o banco se retratou. Mas seria injusto usar a palavra apenas para apontar o que está errado. O bom exemplo também merece notícia.
Foi o que me lembrou meu amigo Íon, de 66 anos. Empresário aposentado, depois de mais de cinco décadas de trabalho, hoje ele divide os dias entre cafés, passeios e as pequenas tarefas da vida.
Um homem que ajudou a movimentar a economia e agora merece, além do descanso, o respeito devido a qualquer cidadão.
Num sábado recente, foi fazer compras num mercado perto de casa, na Vila Eunice, em Cachoeirinha. Encheu o carrinho, separou algumas sacolas e, distraído, saiu sem levar tudo. Sim, acontece até com quem passou a vida inteira administrando negócios.
Se distração desse multa, muita gente já estaria pagando em doze vezes!
Ao perceber o engano, telefonou para o gerente, Leonel. O mercado tem um acesso pelos fundos, mais próximo do prédio onde Íon mora. Como ele tem dificuldade para caminhar, perguntou se seria possível retirar as compras por ali, evitando uma volta desnecessária.
Poderia ter ouvido um “volte amanhã”, uma explicação sobre procedimentos ou até um educado “não podemos”. Nada disso aconteceu. Leonel localizou as compras, providenciou a abertura do acesso e foi recebê-lo pessoalmente, acompanhado do subgerente Isaac. Entregaram as sacolas com um sorriso, como quem faz a coisa mais natural do mundo.
E, talvez, aí esteja a beleza da história: para eles, pareceu natural. Íon contou o episódio sem alarde. Depois, refletindo sobre o ocorrido, percebeu que não recebera somente mercadorias. Recebera atenção. Ninguém precisava fazer um discurso sobre respeito ao cliente. Bastou abrir uma porta.
Também conheço outros exemplos. Num restaurante de comida caseira, com preços acessíveis, o proprietário Adriano e a esposa acompanham tudo de perto. Ela cuida da cozinha e até do ponto da massa, porque macarrão italiano bom não pode chegar à mesa com jeito de mingau. Tem de ser al dente, como mandam os gringos! E esse zelo aparece também na maneira como a equipe acolhe quem chega. Sem falar no maior buffet de sobremesas que já vi na vida. Se estiver de regime, passe longe!
Em outro restaurante, Rafael e sua mãe, Roseli, preservam o espírito de família que deu origem ao negócio. Ela ajuda na cozinha, coordenando tudo de perto. Os dois conhecem muitos clientes pelo nome e fazem da refeição um encontro, com aquele cheirinho inconfundível de comida de mãe pairando no ar.
Quando há coração de galinha na grelha, não perco a oportunidade de brincar: “Dona Roseli, posso comer seu coração?”
Ela sempre entra na brincadeira e ri. Também há sangue italiano nessa história.
Aliás, aqui no Sul, às vezes parece que os italianos já nascem com uma colher de pau numa mão e uma receita de família na outra! Não estou fazendo propaganda de mercado nem de restaurante. Estou falando de pessoas.
De empregados que entendem a importância do que fazem e de empresários que cultivam esse espírito. Uma equipe comprometida ajuda o negócio a prosperar, aprende, cresce e descobre que profissionalismo vai além da descrição de um cargo.
A tecnologia agiliza compras, soma contas, emite notas fiscais e substitui filas por telas. Tudo muito útil. Mas nenhuma máquina percebe, por conta própria, que aquele senhor tem dificuldade para caminhar e que abrir uma porta pode poupar-lhe um esforço.
Excelência não é apenas entregar o que foi vendido. É perceber quem está do outro lado do balcão.
No fim das contas, algumas das coisas mais valiosas que levamos para casa não estão dentro das sacolas. Estão no sorriso, na atenção e no pequeno gesto de alguém que escolheu tornar nosso dia mais leve.
E você, já iluminou o dia de alguém hoje?
* Fabio L. Borges, jornalista, cronista e poeta gaúcho
