Às vésperas da Black Friday, o varejo brasileiro se movimenta para uma das datas mais importantes do ano em um ambiente marcado por mudanças no comportamento de consumo. Nos últimos meses, indicadores do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostraram uma recuperação gradual de 4,7% nas vendas presenciais em categorias como vestuário e bens duráveis, impulsionada pela volta do fluxo às lojas e por uma normalização pós-pandemia que reposicionou parte do varejo físico. No digital, o movimento é diferente: o e-commerce continua relevante, mas cresce em ritmo mais moderado após o avanço acelerado observado nos anos de isolamento.
O ambiente digital vive um período de alta exposição a golpes e fraudes, especialmente em momentos de grande procura por ofertas. Um levantamento recente do Reclame AQUI aponta que 63% dos consumidores afirmam ter dificuldade para identificar fraudes criadas com ferramentas de inteligência artificial, o que aumenta o risco de cair em páginas falsas e links maliciosos.
Para entender como esse cenário deve influenciar a Black Friday e por que a confiança é tão relevante na jornada de compra, o E-Investidor, do jornal O Estado de S. Paulo, conversou com Edu Neves, CEO do Reclame AQUI. Ele explica como os golpes evoluíram, o que isso significa para varejistas e consumidores e como reduzir riscos. Leia a seguir, os principais trechos da entrevista.
– O Reclame AQUI tem observado uma mudança clara no comportamento do consumidor para esta Black Friday? “Sim. Há uma ansiedade maior do que a dos últimos anos. O consumidor quer aproveitar ofertas, mas se sente exposto, porque sabe que há golpes rondando de todos os lados. E, como ele está financeiramente pressionado, a dor de perder dinheiro pesa muito mais. É um cenário que deixa todo mundo em alerta e abre espaço para golpes extremamente convincentes, com sites e vídeos quase idênticos aos das grandes marcas.”
– Por que os golpes deste ano parecem muito mais difíceis de identificar? O que mudou? “A sofisticação. Os fraudadores evoluíram. Eles usam tecnologias que replicam a comunicação oficial das empresas com uma fidelidade assustadora. A pessoa recebe um link por WhatsApp, SMS ou e-mail e, por estar esperando ofertas, cruza mentalmente as informações e acredita. Golpe tem sempre pressa e usa justamente esse momento de alta expectativa para agir. O consumidor está mais atento, mas a velocidade da inovação criminosa ainda é maior.”
– Esse ambiente de insegurança digital está fazendo o consumidor voltar para a loja física? “Está, e de forma muito clara. Quando o digital fica arriscado, parte do público migra para o físico. A pessoa vai à loja “para não cair em golpe”. Abre mão da conveniência para ter segurança. Isso tem impacto direto no e-commerce, porque reduz conversão e aumenta a desconfiança. Quando a confiança cai, o carrinho não fecha. É um movimento temporário, mas relevante – e mostra que o varejo físico recupera força sempre que o ambiente digital fica turbulento.”
– O que varejo e consumidor podem fazer para reduzir risco e aumentar a confiança durante a Black Friday? “Do lado das empresas, comunicação clara é fundamental. O varejista precisa dizer por quais canais falará, quais ofertas são reais e quais mensagens nunca serão enviadas. Isso cria um padrão. Quando surge algo fora desse padrão, o consumidor já sabe que é fraude. Para o consumidor, o básico segue valendo: não clicar em links de desconhecidos, confirmar ofertas no site oficial, desconfiar de urgências e pesquisar no Reclame AQUI.”
– Quais são as dicas de ouro para comprar bem na Black Friday, seja no online ou na loja física? “A principal dica é planejar. O consumidor precisa decidir o que quer antes do dia 28. Quando a pessoa chega na Black Friday sem lista, acaba comprando por impulso e se expõe muito mais ao risco de golpe, especialmente no online. A segunda dica é pesquisar histórico de preço. Vemos todos os anos casos de maquiagem de desconto. É importante saber quanto aquele item custava antes para entender se a promoção é real. Também recomendo checar a reputação da empresa, tanto para quem compra online quanto para quem vai à loja, porque isso ajuda a evitar problemas com troca, garantia e pós-venda. A última dica é desconfiar de ofertas boas demais: nenhum produto de marca tem queda de preço de 70% do dia para a noite. Se parece milagre, provavelmente é golpe.” As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.