A Câmara dos Deputados aprovou nessa quinta-feira projeto de lei que cria normas para atendimento de usuários de serviços públicos. Dentre os principais pontos, estabelece que os usuários têm direito a acessibilidade, cortesia no atendimento e cria um Conselho de Usuários para avaliar o serviço prestado. O texto deverá passar ainda pelo Senado.
O projeto estabelece que os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada observando os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
A proposta determina também a criação de Conselhos de Usuários, que deverão acompanhar a prestação de serviço no órgão, participar na avaliação, propor melhorias, contribuir na definição de diretrizes para adequar o atendimento e acompanhar o trabalho da ouvidoria, quando houver. Qualquer usuário do serviço poderá fazer parte do conselho, que não terá nenhuma remuneração. A escolha dos representantes será feita por um processo aberto ao público, garantindo “diversidade e pluralidade”.
O projeto aprovado propõe ainda que os órgãos deverão fazer autoavaliações. Eles precisarão verificar a qualidade do serviço prestado, se foram cumpridos os prazos, quantas manifestações (sugestões, reclamações ou elogios) receberam de usuários, dentre outros itens. Uma vez ao ano, os órgãos deverão fazer uma pesquisa de satisfação e publicá-la no site da instituição.
Em 2013, o Supremo Tribunal Federal concedeu prazo de urgência de 120 dias para o Congresso avaliar o projeto de lei. Como o projeto foi modificado na Câmara, deverá voltar para o Senado. Caso vire lei, a União, os Estados, o Distrito Federal e municípios com mais de 500 mil habitantes têm um prazo de 360 dias para aplicar as novas regras. Municípios de 100 a 500 mil, tem 540 dias, e os municípios com menos de 100 mil, 720 dias. (AG)