Em épocas de grande fluxo de passageiros como durante as festas de fim de ano (Natal e Ano novo), os consumidores e viajantes já começam a pensar nas surpresas que podem atrapalhar os planos de viagem.
A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) divulgou o boletim de monitoramento do primeiro trimestre de 2018 que consta, das 5.801 reclamações, 13,1% dizem respeito a cancelamentos e atrasos nos voos, problemas muito comuns e que muitas pessoas são lesadas por não conhecerem os seus direitos.
A resolução 400/2016 da Anac é responsável por regulamentar os direitos dos passageiros no que diz respeito aos atrasos, cancelamentos ou excesso de passageiros (overbooking) e, portanto, a reparação dos danos causados por negligência das companhias ou agências de viagens é um direito assegurado na Constituição Federal, no Código Civil e no Código de Defesa do Consumidor.
O aumento do fluxo de passageiros e voos nas épocas de feriados e recessos é um dos vilões dos referidos imprevistos, pois, ainda que as empresas estejam preparadas para tal atividade, elas acabam falhando na prestação do serviço.
A resolução 400/2016 determina os deveres da companhia aérea e assegura os direitos do consumidor, juntamente com o Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e Constituição Federal. Viajar com segurança é possível e o ressarcimento em caso de problemas é garantido.
Para sanar algumas das dúvidas mais comuns em relação ao assunto, abaixo está uma lista com as dicas e orientações do Dr. Cláudio Lima, advogado especialista quando o assunto diz respeito a conflitos entre passageiro e companhias aéreas.
Segundo Lima, em geral, as empresas não costumam prestar a assistência necessária e os passageiros, por desconhecimento da Lei e dos seus direitos, acabam tendo que enfrentar os abusos, sendo importante frisar que apenas 30% deles buscam uma orientação profissional para obter através de uma ação judicial a reparação de eventuais danos.
1) Quais os problemas mais comuns nas viagens de fim de ano?
“Os problemas mais comuns durante as viagens de fim de ano e outros feriados de grande fluxo de passageiros, sem dúvidas, são os atrasos e cancelamentos de voos, seguidos do extravio e irregularidade das bagagens.”
2) Qual a solução para um voo que foi cancelado?
“De acordo com o artigo 21 da resolução nº 400/16 da Anac, em casos de cancelamento de voo, a companhia aérea deverá oferecer ao consumidor a possibilidade de reacomodação, reembolso integral ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, sendo a escolha do passageiro, sem prejuízo da indenização por danos materiais e por perdas e danos. No que diz respeito a reacomodação, o que muitos não sabem é que, na ausência de voo em horário próximo, o passageiro poderá exigir que a empresa lhe coloque em voo de outra companhia.”
3) E se a bagagem for extraviada o que devo fazer?
“Constatando-se que houve o extravio ou violação da bagagem, ao desembarcar, ainda no Aeroporto o passageiro deverá procurar imediatamente o guichê da companhia aérea e registrar o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) e, se possível, se dirigir até a delegacia do Aeroporto e registrar uma ocorrência, cujos documentos servirão para instruir um eventual processo judicial.”
4) O que fazer em caso de problemas com o voo?
“Em geral, o passageiro que tenha sofrido qualquer espécie de problema durante o seu voo ou com a troca/cancelamento da sua passagem, deve reunir o maior número de provas possíveis, a exemplo de fotos, print das telas do site, trocas de e-mail, dentre outros, os quais auxiliarão na instrução de eventual propositura de ação judicial.”
Em caso de atraso — De acordo com o artigo 27 da Res. 400/2016 da Anac:
À comunicação
Se o atraso ultrapassar 1 hora de espera, a companhia aérea deverá disponibilizar ao passageiro meios para que este comunique o fato aos seus familiares e àqueles que porventura estejam lhe aguardando no destino.
À Alimentação
Após as 2 horas de espera a empresa deve fornecer alimentação ou voucher de acordo ao horário em questão (café da manhã, almoço, jantar).
À Comodidade
Se o voo atrasar mais de 4 horas ou for cancelado a empresa deve fornecer transporte do aeroporto para a residência e vice-versa ou oferecer hospedagem e traslado, Aeroporto x Hotel e vice versa, àqueles que estejam fora do seu domicílio.
Ao reembolso
O reembolso integral é também um direito do consumidor em casos cancelamento ou atraso de voo superior a 04 horas, cuja devolução deverá ser realizada em 07 dias a contar do pedido formal do passageiro.