Neste “Natal.com”, em que mais de 11 milhões de brasileiros estrearam nas compras pela internet, a troca de presentes, que já costuma ser assunto delicado, pode parecer, à primeira vista, ainda mais complicada. Especialistas esclarecem, no entanto, que as regras são basicamente as mesmas aplicadas às compras em lojas físicas. Há, porém, uma diferença fundamental: no caso da compra on-line, o cliente tem direito de cancelar até sete dias a partir da entrega.
“O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial o direito de arrependimento que consiste na possibilidade de cancelar a compra até sete dias após a entrega e receber ressarcimento integral do valor pago, inclusive o frete. Mas só quem pode exercer esse direito é o comprador”, explica a advogada Renata Ruback, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-RJ.
Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, destaca a importância de se estar atento a política de troca do site e de guardar não só a nota fiscal de compra, mas print de todo o processo, para poder comprovar a oferta feita em caso de problema.
“É importante lembrar também que trocas por modelo, cor, tamanho ou simplesmente porque o presenteado não gostou não são obrigatórias, vão depender da política de cada empresa. No entanto, se o site ou a loja se comprometeram a fazer troca, não podem se negar, desde que respeitado os prazos e condições acordados”, ressalta Coelho.
Em casos de produtos com defeito, no entanto, a troca é obrigatória. O prazo para a solução do problema pelo CDC é de até 30 dias. “Apenas em casos de produtos considerados essenciais, apesar da lei não especificar, a Justiça já estabeleceu que a solução deve ser imediata. Se encaixam nessa categoria, por exemplo, geladeira e fogão”, explica.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lembra ainda atraso na entrega do presente pode ensejar o cancelamento da compra, pedir ressarcimento, ou a entrega de outro produto se aquele escolhido estiver indisponível, sendo a escolha do consumidor.
Principais regras de troca
A troca por causa de produtos sem defeito, por cor, tamanho ou porque o presenteado simplesmente não gostou, não é obrigatória. A maioria dos lojistas, no entanto, oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.
Por ser voluntária a troca, é importante se informar previamente das condições estabelecidas pela empresa, como prazo, manutenção de etiqueta, apresentação de nota fiscal.
Nas lojas físicas, geralmente não é necessário apresentar a nota fiscal . Nos sites, no entanto, se a troca for feita através da plataforma será necessários ter a nota fiscal em mãos.
Caso o fornecedor não respeite as condições que ofertou de troca, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta). Neste caso, pode-se solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto, diz o Idec.
A lei garante que o consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido feita do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento.
O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Para cancelar, o recomendável é comunicar o fornecedor por escrito.
Pelo direito de arrependimento, o consumidor tem direito a receber todo o valor pago, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância, destaca o Idec.
No caso de um produto com defeito aparente, ou seja, aquele que pode ser constatado facilmente – como um risco na superfície de um freezer, um brinquedo que chega quebrado -, você pode solicitar a troca diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica.