Para garantir que a folia seja digna de fotos nas redes sociais, quem viajou no feriado de carnaval deve conferir todos os detalhes dos serviços contratados e saber como ir em busca de seus direitos.
Atrasos nos aeroportos são bem conhecidos, mas poucos sabem que podem ser indenizados pelo transtorno. De acordo com pesquisa encomendada pela AirHelp, só 5% dos passageiros conhecem seus direitos nestes casos. A falta de informação impede que esses brasileiros recebam o ressarcimento devido em caso de falhas no serviço.
Resoluções da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) determinam que passageiros que sofreram atrasos de voo de mais de quatro horas, cancelamentos de última hora ou overbooking (voo lotado) têm direito à assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação, se necessário.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, os passageiros podem ainda processar a companhia por dano moral.
Já quem viajar de ônibus e tiver atraso de mais de uma hora na partida ou em alguma das paradas tem garantido o direito de ser acomodado em outro ônibus, que ofereça serviço semelhante, ou a receber o dinheiro de volta, segundo determinação da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres).
Problemas com a bagagem, como avarias ou extravio, também são responsabilidade da empresa e o passageiro pode pedir ressarcimento. Há 30 dias para pagar a indenização.
Pacote de viagem deve corresponder ao contrato
Se optou por fechar um pacote com uma agência de viagens, o consumidor deve verificar se o contrato especifica todos os serviços oferecidos, como qualidade do hotel, transportes, refeições e roteiro de passeios. Segundo a Proteste, as queixas mais comuns sobre as agências de viagem são as divergências entre os serviços contratados e os que, de fato, são prestados.
Para não ter surpresas, confira, com antecedência, no site da companhia aérea e no hotel, se passagem e hospedagem estão reservadas. Caso não estejam, entre em contato com a empresa de turismo. Se, no dia da viagem algo estiver diferente, reclame por escrito e tenha provas.
Direitos dos consumidores ao viajar
1) Contratos deve conter todas as informações
Na hora de contratar uma agência de turismo, confira se a empresa está cadastrada no Ministério do Turismo e apta a funcionar
Consulte em sites de defesa do consumidor, como o Procon, se há alguma reclamação ou denúncia da agência e como a queixa foi resolvida
Na hora de assinar o contrato, leia com atenção. As informações devem estar de maneira clara e legível. Só assine depois de tirar todas as dúvidas, principalmente sobre as regras para cancelamento, alteração ou transferência dos serviços contratados
Peça à agência, com antecedência: documento de confirmação da reserva do hotel; nota de débito ou recibo da fatura do hotel; passagens com assento marcado; roteiro e programação da viagem.
2) Indenização por falhas no transporte
Viagem de avião
Se o seu voo foi cancelado, é importante saber que a empresa deverá providenciar imediatamente a realocação em outro voo
Nesses casos, se você desistir da viagem, poderá pedir a devolução integral da passagem, conforme a forma de pagamento adotada, e acionar a Justiça ou o Procon
Se houver cancelamento ou atraso de voo em outros países, mesmo que a companhia aérea seja brasileira, é preciso consultar a legislação local sobre acomodação, reembolso e assistência ao cliente
Assistência material
É oferecida pela empresa aérea de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc.)
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.)
A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto
Reembolso de passagem
Quando o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o reembolso acontecerá caso o passageiro não aceite a reacomodação ou a realização do trajeto por outro meio de transporte oferecido pela companhia aérea. Se o passageiro já tiver utilizado algum trecho, o reembolso será parcial
O reembolso do valor da passagem será imediato apenas se o bilhete foi adquirido em dinheiro. Nos demais casos, a restituição será feita nas mesmas condições em que a passagem foi adquirida:
Cartão de crédito: a restituição do valor será debitada na próxima fatura
Crediário: reembolso somente após a quitação
Cheque: restituição após a compensação bancária; considerando que o prazo máximo para devolução é de 30 dias contados da solicitação de reembolso pelo cliente
Pedir indenização
Guarde o seu cartão de embarque ou qualquer outro documento que contenha o código de confirmação da reserva do seu voo para pedir indenização em caso de cancelamento ou atrasos
Viagem de ônibus
Se houver atraso de mais de uma hora na viagem, o passageiro tem direito de ser remanejado para outra empresa que faça o mesmo percurso, sem custo adicional ou a receber de volta o valor da passagem
Se o atraso for superior a três horas, a empresa deverá arcar com alimentação e hospedagem, caso a viagem não continue no mesmo dia
Desistência
O passageiro pode desistir de viajar até três horas antes do horário de embarque informado no bilhete
A empresa terá até 30 dias para fazer o reembolso e pode reter até 5% do valor pago pela passagem, como multa compensatória