O caso de uma brasileira que foi obrigada a trocar de assento para um menos confortável em um voo entre a Alemanha e o Brasil após o cartão de embarque ser emitido com um assento diferente do que o que ela havia comprado, levantou questionamentos sobre direitos dos clientes e deveres das companhias aéreas nesses casos.
A brasileira chegou a ser escoltada pela polícia e levada para outra poltrona. A passageira foi reembolsada pela Latam, mas disse que isso não compensa os transtornos e que deve entrar na Justiça contra a empresa.
A situação levantou dúvidas sobre quais são as obrigações das companhias aéreas, as alternativas que devem oferecer ao cliente e em quais casos o reembolso é uma obrigação.
O advogado e professor de Direito Aeronáutico Georges Ferreira explicou que geralmente o bilhete aéreo tem como atributo ser um “pré-contrato de dupla característica”, pois o passageiro adquire um espaço (assento) e também o direito de se deslocar.
“Nem sempre o deslocamento se dará segundo previamente acordado, por vários motivos. Mesmo assim, existe a previsibilidade exigida no Brasil, devido ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Quando você adquire seu espaço (assento), você é obrigado a assinar o ‘termo de contrato de transporte aéreo’, que a companhia lhe obriga a concordar (ou não conclui a compra). Mesmo assim, os termos geralmente são esparsos e genéricos, e não retiram o direito do consumidor, salvo situações de fato muito específicas”, disse o professor.
Tira-dúvidas
1. A companhia aérea pode alterar o assento comprado por um passageiro?
Sim. Mas por razões técnicas, operacionais (como logística, comercialização ou reacomodação) ou de segurança (como mudança de aeronave ou balanceamento de peso). Fora isso, a alteração deliberada sem justificativa válida pode configurar descumprimento de contrato.
2. Em quais situações a empresa aérea pode mudar o assento do cliente sem autorização dele?
Substituição de aeronave (por exemplo, um avião menor substitui o original), problemas no assento (reclinagem ou cinto estragado), necessidade de acomodar pessoas com deficiência (PCD), idosos ou menores separados dos pais (geralmente ainda pende da autorização do dono do assento), e balanceamento de peso do avião.
3. A companhia é obrigada a oferecer um assento equivalente quando altera a marcação original?
Sim. Se você comprou um assento no espaço extra, a empresa deve te acomodar em outro equivalente.
4. Se não houver assento equivalente disponível, quais são os direitos do passageiro?
O passageiro tem direito à restituição imediata da diferença paga (se for realocado em um assento inferior) ou, dependendo do caso, pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, reacomodação em outro voo ou cancelamento com reembolso integral por quebra de contrato.
5. O simples reembolso do valor pago pelo assento resolve a obrigação da companhia aérea?
Não necessariamente. Se a mudança gerar um transtorno severo (como separar uma mãe de um filho pequeno ou causar a perda de uma conexão por atraso no embarque), o reembolso da taxa do assento resolve apenas o dano material imediato, mas não exime a empresa de responder por eventuais danos morais.
6. Há alguma norma internacional da aviação que impeça mudanças de lugar dentro da aeronave?
Não necessariamente. Mas as regras da ICAO (Organização da Aviação Civil Internacional) podem determinar que o peso e o balanceamento (distribuição de peso) da aeronave são de responsabilidade da tripulação e que mudar de lugar sem o conhecimento dos comissários pode alterar o centro de gravidade da aeronave, especialmente em aviões menores.
7. Qual é o protocolo padrão quando dois passageiros aparecem vinculados ao mesmo assento?
Em casos de “overbooking” de assentos ou erro no sistema, os comissários checam os cartões de embarque no sistema interno. Normalmente, tenta-se reacomodar um dos passageiros em outro assento livre (eventualmente, bem eventualmente, até na classe executiva/premium, se houver).
8. Passageiro pode se recusar a trocar de assento?
Ele pode argumentar e exigir seus direitos, mas se a tripulação der uma ordem direta alegando necessidade operacional ou de segurança, o passageiro deve cumprir e reclamar judicialmente depois.
9. Em que momento uma recusa do passageiro pode passar a ser tratada como problema operacional ou de segurança?
No momento em que atrasa o fechamento das portas, impede a demonstração de segurança ou gera tumulto generalizado ou passa a tratar de forma agressiva a tripulação e/ou os demais passageiros, atrasando o voo. Isso passa a ser tratado como comportamento disruptivo (passageiro indisciplinado). (Com informações do g1)