Queixas ligadas a problemas como queda, instabilidade e má qualidade do sinal representaram 18,5% do total de reclamações sobre internet fixa na plataforma consumidor.gov.br, no ano passado. Foram 4.696 de um total de 25.314. Mas o que muitos clientes não sabem é que a operadora não pode cobrar pelos períodos acima de 30 minutos em que o serviço não foi prestado e deve deduzir da assinatura o valor correspondente ao tempo perdido. O desconto na conta é previsto pela Resolução 614/ 2013 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Pesquisadora em direitos digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Barbara Simão explica que o abatimento do preço é cabível tanto em caso de interrupção quanto de degradação do serviço.
“Por exemplo, se a internet ficar muito mais lenta que o normal. Nos dois casos, serve como comprovação a própria reclamação do consumidor à empresa pela falta de sinal, que gerará um registro e um número de protocolo de atendimento. Ainda é possível fazer um teste da velocidade da internet usando aplicativos de monitoramento de banda larga.”
Barbara acrescenta que a operadora deve deixar descrito na conta o período em que houve a interrupção do serviço, e abater o preço proporcionalmente a isso. “É preciso conferir a conta para ver se a redução de fato ocorreu no valor devido.”
O Procon Estadual diz ainda que, se a empresa não conceder o desconto, o cliente deve abrir uma reclamação nos órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Segundo a norma da Anatel, a necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deve ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser concedido abatimento na assinatura. Esse desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança em aberto ou outro meio indicado pelo cliente.
Como proceder
O primeiro procedimento é procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente de sua operadora. Guarde o número de protocolo informado e troca de mensagens. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
O consumidor também pode procurar o Procon da sua cidade. Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. O contato pode ser feito pela Central de Atendimento Telefônico gratuitamente, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD) – e no aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone). A Anatel lhe fornecerá um número de solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a agência.