Em meados de janeiro, ainda nos primeiros dias do governo de Jair Bolsonaro (sem partido), uma medida provisória prometia uma devassa em benefícios previdenciários com suspeita de irregularidades e outras ações que, somadas, dariam ao governo uma economia anual de R$ 9,8 bilhões.
Passado o fôlego inicial, nem todos os planos conseguiram andar — a retomada do pente-fino nos auxílios-doença e aposentadorias por invalidez, sob responsabilidade da Secretaria Especial de Previdência e Trabalho, até hoje não foi feita.
No INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), o ano começava com a aposentadoria de 6.000 técnicos e analistas do serviço social e nenhuma previsão de realização de novo concurso. Desde 2015, o número de funcionários que deixaram a força de trabalho chega a 11 mil.
No estoque, 2 milhões de benefícios aguardavam havia mais de 45 dias por uma resposta do órgão. Em outubro, segundo o boletim estatístico de novembro (o último disponível), 747,9 mil requerimentos foram apresentados. Quando o mês terminou, 854 mil seguiam esperando por uma resposta.
O tempo médio de concessão em 30 de novembro estava em 59 dias, ainda superior aos 45 dias considerados razoáveis. Quando um pedido passa desse prazo, o INSS tem de pagar correção pela inflação, pois a análise é considerada em atraso.
Próximo de fechar um ano à frente do instituto, o procurador federal Renato Vieira, 17º presidente do órgão, diz que o INSS precisou passar por grande transformação para equilibrar a demanda crescente diante da necessidade de economizar e da redução no quadro de servidores.
Para 2020, Vieira não descarta o fechamento de agências do órgão consideradas ineficientes e prevê colocar no ar a prova de vida — procedimento hoje feito nas agências bancárias — por meio da biometria e do reconhecimento facial ainda no primeiro semestre.
Um dos eixos desse equilíbrio, afirma o presidente do INSS, foi atualizar o funcionamento do instituto, que, segundo ele, ainda mantinha o modelo de atendimento igual ao da década de 1990.
“As necessidades da sociedade mudaram desde a década passada até 2019, 2020. Com a tecnologia, diversas outras instituições se transformaram. O melhor exemplo são as instituições financeiras. Os bancos passaram por um amplo processo de transformação digital desde 20 anos para cá”, diz Vieira.
O atendimento massivamente presencial, a necessidade de agendamento, os processos físicos e a baixa especialização na análise de benefícios eram características, afirma ele, de um órgão que não se atualizou.
“Por incrível que pareça, o INSS, com toda a complexidade que tem, pelo tamanho, importância e recursos, não tinha processo administrativo eletrônico ainda, assimétrico com grande parte do governo federal”, diz.
A partir de maio deste ano, o instituto iniciou a implantação de uma das três estratégias definidas como prioritárias no que o presidente considera a reorganização do órgão. Em seis meses, quase 100% dos serviços foram digitalizados e, em outubro, apenas 10% dos atendimentos para requerimentos foram feitos presencialmente.
O presidente do INSS atribui à boa recepção o grande volume de solicitações de maneira remota, pela central telefônica 135 ou pelo Meu INSS, o site que concentra a cesta de serviços. Em outubro, 82,4 mil requerimentos foram feitos pessoalmente, 442,1 mil por meio do site, e 287,9 mil, por telefone.
Apesar do esforço em digitalizar os serviços, as agências não podem recusar atendimento. Então, o trabalhador que prefere ir até um posto de atendimento tem o direito de agendar ou dar andamento ao serviço que necessita diretamente na agência mais próxima.
“É verdade que existe uma camada hipervulnerável da população que não tem acesso a serviço digitais, que não consegue fazer uma transação”, diz Vieira.
“Não somos insensíveis a isso. Por isso, todos os serviços estão disponíveis no 135, por uma ligação gratuita. A pessoa ainda pode fazer o requerimento pelo telefone, conversando com o atendente, da mesma forma que ele faria em uma agência. Essa facilidade estimulou a adesão do cidadão”, afirma.
A ligação para o 135 é gratuita a partir de telefones fixos; de celulares, tem o custo de uma chamada local e vai depender do plano contratado.
O Meu INSS foi lançado no começo de 2017, ainda durante o governo Temer, e deu início à substituição de outros sistemas e consultas disponíveis no site da Previdência.