A Oi que já investiu R$ 123 milhões no Rio Grande do Sul em 2015, comemorou a perda da liderança no Ranking do Procon de Porto Alegre neste mês de Outubro. A companhia diminuiu em 28% o número de reclamações, devido a diversas iniciativas adotadas, entre elas a implantação da “Solução Procon”, na loja Oi da Rua dos Andradas, em Porto Alegre, onde o cliente é encaminhado pelo Procon e pode realizar qualquer tipo de atendimento com solução imediata ou agendada. A Oi também aprimorou seu serviço de atendimento com iniciativas que garantem ao cliente melhor experiência com os canais de relacionamento da empresa. A estratégia da Oi foi de investir e capacitar sua operação com base em pesquisas para identificar as preferências e expectativas do cliente, com relação ao atendimento. Com as ações, a Oi reduziu o contact rate e aumentou o uso e a eficácia do autoatendimento. A Oi conta com aproximadamente 5 milhões de clientes no RS, são 2,6 milhões na telefonia móvel, 1,7 milhões na telefonia fixa, 500 mil em banda larga fixa e 110 mil em TV por assinatura.
Entre as principais entregas que contemplam a estratégia da Oi está a criação do atendimento convergente residencial, que possibilita o cliente de telefonia fixa, de banda larga e de TV resolver seus problemas em um único contato sem a necessidade de transferência de ligações. A Oi desenhou também uma nova URA com foco numa navegação mais simples e direta. O atendimento ficou mais humanizado e contextualizado, se ajustando ao perfil de cada cliente. Esta ação aumentou o uso do autoatendimento em 50%.