A Oi foi a operadora que registrou a maior redução no número de reclamações na Anatel em todos os serviços (móvel, banda larga, TV por assinatura e fixo), entre as grandes operadoras, no período de janeiro a julho, segundo levantamento que a agência reguladora acaba de divulgar. Na comparação com o mesmo período de 2016, a queda registrada pela Oi na telefonia móvel foi de 22,4%; na fixa, as reclamações caíram 30,9%; no segmento de TV por assinatura, a redução chegou a 24,3%; e no segmento de banda larga fixa, as reclamações caíram 24,2%. O resultado é acompanhado do bom desempenho que a Oi vem apresentando também em outros indicadores de qualidade – no segundo trimestre, a companhia reduziu em 58% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs), e as reclamações nos Procons recuaram 21%.
Os resultados são fruto dos investimentos que a Oi vem fazendo na expansão e melhoria da qualidade de sua rede de telecomunicações. A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários e elevando a eficiência dos serviços. A Oi também tem investido na transformação digital do negócio para obter ganhos de eficiência e produtividade, além de melhorar a experiência do cliente com o lançamento de aplicativos móveis, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes.
Paralelamente, a companhia investe no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos, além de desenvolver um programa de treinamento das equipes técnicas, para atender um contingente de funcionários que está distribuído em todas as regiões do país. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back).