O desenvolvedor de software Felipe Alves experimentou uma sensação parecida com a de ficar preso na porta giratória de um banco – só que em um banco digital. Na semana passada, ele recebeu uma notificação do aplicativo Nubank informando que seu cartão de crédito havia sido “bloqueado temporariamente por segurança”. Um dia após a “expulsão”, ele também mandou e-mail para o Nubank cobrando explicações. A resposta foi de que ele estava em processo de “reanálise cadastral”, e que a sua conta e os seus cartões haviam sido cancelados de forma “equivocada e não-intencional”. Encerrado esse processo, a conta foi reativada.
No site Reclame Aqui, vários casos de cancelamento de conta são relatados em diferentes instituições financeiras. Procurado, o Nubank não se manifestou.
Parece estranho, mas o banco pode, sim, cancelar a conta de um cliente de forma unilateral. Daniela Froener, sócia tributarista do escritório Silva Lopes Advogados, ressalta que as instituições financeiras são prestadoras de serviços e, como tal, não são obrigadas a manter o atendimento de um cliente. “Até por problemas de CPF (suspenso, nulo ou cancelado) a instituição pode rescindir o contrato de forma unilateral”, diz a especialista.
Marcos Poliszezuk, sócio do Poliszezuk Advogados, ressalta que as instituições financeiras têm cláusulas de contrato de abertura de conta corrente que lhes permitem fazer isso. Geralmente, os critérios utilizados para o cancelamento envolvem a detecção de atividades suspeitas ou indícios de crimes financeiros, como a lavagem de dinheiro – mas podem existir uma infinidade de fatores, como inatividade da conta e inadimplência.
No caso do Nubank, por exemplo, além de indícios de crimes financeiros, a cláusula do banco inclui entre esses critérios a identificação de “inconsistências cadastrais” e práticas de “utilização indevida”.
Contudo, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), Poliszezuk ressalta que o banco tem o dever de informar ao cliente o motivo da rescisão unilateral. “O banco não pode negar essa explicação, até porque pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) os clientes autorizam o tratamento e utilização de suas informações pelo banco”, diz.
Além da obrigação de informar os motivos, o banco deve comunicar sobre o cancelamento da conta ao cliente com antecedência, segundo a Resolução 2025/1993 do Banco Central (BC). “Embora não seja informado na legislação do BC o mínimo de antecedência, considera-se entre 15 e 30 dias um prazo razoável quando a decisão parte do banco”, afirma Marlon Glaciano, planejador financeiro e especialista em finanças.
Por mais que o cliente tenha o contrato com o banco rescindido, o fluxo de pagamentos das dívidas deve continuar normal. E cabe à instituição financeira explicar e dar meios para que o cliente continue arcando com os débitos.
Outra conduta relatada pelos usuários nas redes sociais, na situação em que o cartão de crédito é cancelado junto à conta corrente, diz respeito à antecipação de todas as faturas seguintes. Esse tipo de ação não tem respaldo legal e cabe buscar ajuda jurídica para sanar a questão, diz Glaciano. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.