Por Redação O Sul | 11 de novembro de 2025
Você já está comprando com inteligência artificial (IA) sem nem perceber. Da propaganda do produto nas redes sociais ao pagamento, passando ainda pelas dúvidas tiradas via WhatsApp com os vendedores sobre produtos e serviços e até no suporte do pós-venda, o dia a dia do varejo já depende, em muitos casos, de ferramentas ancoradas em IA – ainda que o consumidor não faça a menor ideia disso.
Enquanto agentes autônomos não conseguem fazer pagamentos com autorização e em nome dos consumidores, como se projeta para um futuro não muito longínquo, nos bastidores ferramentas de inteligência artificial já otimizam processos na jornada de compra.
Uma dessas etapas “cobertas” por IA é o contato entre clientes e vendedores no WhatsApp. Num pequeno negócio, a depender do fluxo, já é desafiador dar conta do volume de mensagens na versão business do aplicativo. Mas numa grande varejista, isso se transforma quase numa operação de guerra.
Nesse cenário, empresas parceiras do app da Meta oferecem ao varejo uma infraestrutura única que ajuda o exército de vendedores de cada marca a dar conta do volume de mensagens, garantindo o mesmo padrão e tom de atendimento, além de gerar métricas analíticas, ainda que com centenas de telefones conectados.
Uma dessas empresas é a OmniChat, que atende cerca de 500 companhias de diferentes segmentos, como Telhanorte, Cobasi, RiHappy, Asics, iPlace e Decathlon, além de empresas de serviços, como bancos, corretoras de seguro, planos de saúde, hotéis e pousadas. No ano passado, essas marcas atenderam, pela plataforma da OmniChat, 42 milhões de consumidores, seja com ações de marketing, como envio de promoções, vendas ou suporte.
Agora, a aposta é transformar o contato das marcas com seus clientes com IA generativa, ampliando a produtividade das equipes, defende Maurício Trezub, CEO da empresa.
O negócio captou recentemente R$ 60 milhões em investimentos para ampliar o uso de inteligência artificial com uma ferramenta batizada de “wizz copilot”, espécie de copiloto para dar suporte aos vendedores, explica o executivo. Das 500 empresas clientes da OmniChat, 180 já aderiram ao recurso, e observaram o tempo de atendimento cair pela metade:
“O chatbot tradicional atende dúvidas pontuais, mas para perguntar se um vestido é adequado para uma festa de casamento em Bali, por exemplo, o robô é inviável. Precisa de um vendedor humano. O avanço da IA conversacional muda drasticamente isso. Queremos usar esses recursos para acelerar a rotina dos vendedores.”
E isso vai fazer os vendedores serem substituídos pela IA? Trezub acredita que não, e dá como argumento o caso da Biscoitê. A boutique de biscoitos finos, com 70 lojas, aderiu à solução em 2023, para dar conta do aumento na demanda do Natal, e selecionou as vendedoras com os melhores resultados para treinar a Maitê, a IA que hoje conversa com os clientes no WhatsApp da marca.
“Nossa conversão de vendas via WhatsApp saiu de 2% para 10%, mas mais do que isso: o alcance aumentou muito. A gente consegue atender as pessoas 24 horas por dia. Ela tem conversas longas, entende o contexto, sugere de acordo com a ocasião, a bebida que vai acompanhar”, conta Raul Matos, CEO da Biscoitê.
No início, as vendedoras acompanhavam as conversas da Maitê e assumiam o atendimento caso detectassem alguma alucinação da IA. Hoje, ela já é autônoma, mas há casos curiosos. Há alguns meses, ela vendeu brigadeiro a um cliente, mas o produto não está no cardápio da marca. Ao receberem o pedido, as vendedoras da loja em questão conseguiram entrar em contato com o cliente e substituir o produto… por um cookie sabor brigadeiro.
Em outras situações, porém, a Maitê “saiu do script” de maneira positiva, observa Matos: “Teve um cliente que perguntou se faríamos uma venda por atacado, o que não oferecemos, mas a Maitê, em vez de negar, acabou convertendo a compra dando um desconto para o cliente pela compra num volume grande. Se fosse uma pessoa com o manual da marca, isso não aconteceria.”
Nos pagamentos, a IA também está presente, principalmente agilizando operações e garantindo a segurança dos processos. O Ebanx, fintech brasileira que processa pagamentos para gigantes como Shein, Uber e Spotify, usa inteligência artificial em duas frentes, para aumentar o índice de aprovação de transações e reduzir fraudes.
Nessa última, a fintech usa modelos que reavaliam o comportamento da transação em tempo real, considerando histórico, tipo de dispositivo, valor do pagamento, entre outros fatores.
Depois que a transação é validada, o sistema analisa uma série de variáveis para decidir qual rota de processamento oferece mais chance de sucesso. Para o consumidor final, isso significa menos recusas injustificadas, menos atrito e uma experiência de pagamento mais fluida e rápida, argumenta o vice-presidente de Produto da empresa, Eduardo de Abreu.
“Quem faz um pagamento não sabe que nossa tecnologia de IA contra fraudes existe, mas as transações são aprovadas mais facilmente graças a ela. Quanto mais sofisticados forem os mecanismos de validação, prevenção de fraude e roteamento inteligente de pagamentos, mais rápida e segura é a compra”, explica. As informações são do jornal O Globo.
