Por Redação O Sul | 21 de agosto de 2020
Desde que o 27 de fevereiro, dia seguinte da confirmação do primeiro caso de novo coronavírus no Brasil, até a última quarta-feira, 19 de agosto, o Procon-RJ recebeu 2.045 reclamações de consumidores relacionadas ao setor de turismo. Em 84% das queixas, as solicitações eram por cancelamento do serviço contratado.
Do total de reclamações, 72% são relacionadas a voos não realizados. Dentre os fornecedores alvo re queixas, 65% são agências de viagens e 29%, companhias aéreas. Segundo a autarquia, 75% dos casos registrados foram encerrados em acordo entre consumidor e fornecedor.
Para advogados e instituições que atuam no campo do Direito do Consumidor, o momento é de atenção redobrada às novas políticas de cancelamento das empresas, sejam companhias aéreas e de cruzeiros, agências de viagem ou meios de hospedagem, e também para a legislação em vigor.
Atualmente, o tema é regido pela medida provisória 948, de abril, que trata dos serviços turísticos como um todo, e pela lei 14.034, sancionada em 6 de agosto, que cuida especialmente do setor aéreo até o fim do estado de calamidade pública, em 31 de dezembro.
Passagens aéreas
Desde 6 de agosto, quando a lei 14.034 foi sancionada pelo governo federal, substituindo a MP-925, passageiros que tiveram o voo cancelado por conta da pandemia têm até 18 meses para usar os créditos da passagem perdida, sem multa, para serem usados em seu nome ou no de terceiros. Caso opte pelo reembolso, ele poderá acontecer em até 12 meses após a data original da viagem, com correção monetária.
Outra mudança em relação à medida provisória é a suspensão automática de cobranças futuras, caso a compra das passagens tenha sido parcelada – antes, em muitos casos, o consumidor precisava de uma liminar para evitar essa cobrança. A mudança pode ser útil ao servidor público Vinícius Cesarino, que comprou, pela TAP, passagens para uma viagem pela Europa em abril e maio:
“Não só não tive resposta sobre o reembolso como todo mês me cobram o valor da parcela das passagens dos voos que foram cancelados por causa da pandemia.”
A lei, que é válida para voos até 31 de dezembro de 2020, por outro lado, representa perdas importantes para o passageiro, na visão da advogada especializada em direitos do viajante Luciana Atheniense. Ela aponta que o texto desobriga as companhias aéreas de oferecerem assistência material, como alimentação e hospedagem, a passageiros de voos cancelados ou atrasados, contrariando a resolução 400 da Anac.
O consumidor também está sujeito a multas contratuais caso parta dele o pedido de cancelamento, mesmo que motivado por preocupações com sua saúde.
“Sem falar na alteração de um artigo do Código Brasileiro de Aviação, que joga para o passageiro o ônus de provar o dano moral. Como se prova a fadiga e a raiva?”, pergunta a advogada, que também integra a Comissão Especial de Direito do Consumidor da OAB Federal.
Outros serviços
Para questões envolvendo diárias de hotéis, pacotes de viagens, passeios turísticos, ingressos de atrações, aluguel de carros e outros serviços do setor, o consumidor deve se pautar pela MP-948, editada em abril e que teve seu texto final aprovado no final de julho pelo Congresso, e está à espera da sanção da Presidência da República.
“O consumidor que já adquiriu pacotes de viagem e serviços como hospedagem e ingressos para atrações está amparado pela Medida Provisória 948, que determina inicialmente o direito à remarcação, ou à disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de novos ou outros serviços, reservas e eventos, ou ainda acordo para restituição dos valores”, explica o presidente do Procon-RJ, Cássio Coelho.
Segundo a medida, o consumidor pode remarcar sua reserva para um período de até 12 meses após o fim do estado de calamidade pública, sem custos, ou receber um crédito no mesmo valor pago, a ser usado dentro do mesmo período. Por outro lado, as empresas ficam desobrigadas a reembolsar o cliente pelo serviço não prestado por conta da pandemia. Este último ponto é justamente a maior crítica de Luciana Atheniense ao texto:
“Lógico que o consumidor teria que ter direito a reembolso, principalmente numa situação atípica. Talvez o consumidor nem tenha condições financeiras para fazer essa viagem, por conta da crise, então a negativa de reembolso é uma situação extremamente abusiva, e que coloca o consumidor em desvantagem.”
Viagens futuras
Com a retomada gradual do turismo, os consumidores voltaram a receber ofertas de hotéis a companhias de cruzeiro, passando por parques temáticos, com tarifas promocionais e políticas de cancelamento bastante elásticas, inclusive com prazos de remarcação que superam um ano.
Mesmo assim, deve-se desconfiar sempre, segundo Luciana Atheniense: “É preciso estar atento principalmente às multas contratuais, muitas vezes abusivas e escondidas por trás de preços convidativos”.
O Procon-RJ orienta que o consumidor pesquise a respeito da credibilidade e da reputação das empresas em questão. E alerta para a possibilidade de que muitas delas ainda correm risco de falência, o que poderia acarretar na não prestação do serviço contratado.
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