Por Redação O Sul | 4 de setembro de 2018
Bancos como BMG, Bradesco, Pan, Safra, Santander, Caixa e Itaú e telefônicas como Claro, Nextel, Oi, Sky, Vivo Telefônica e Tim foram multadas pelo Procon-SP por não cumprirem a lei que proíbe os serviços de telemarketing de contatarem consumidores inscritos no cadastro de bloqueio.
Segundo o órgão de defesa, foram analisadas cerca de 25 mil denúncias entre os dias 2 de abril do ano passado e 2 de maio deste ano.
O link para denúncias e também para incluir o telefone na lista de bloqueios é o www.procon.sp.gov.br/bloqueiotelef.
As informações são de que, desde 2009, 371 empresas foram autuadas e 1,8 milhão de telefones foram cadastrados por consumidores que não querem receber esse tipo de telefonema.
Segundo Procon-SP, no momento, as empresas estão recebendo os autos de infração com o valor das multas. O órgão disse que não poderia informar quanto é, mas que o valor é definido sobre o faturamento de cada empresa. É comum que essas multas acabem na Justiça.
Reclamações
Dentre as principais reclamações dos clientes estão a insistência na oferta de produtos e serviços, os telefonemas gerados por máquinas, fazendo o consumidor “conversar” com um gravação e as ligações que não se completam e ocorrem várias vezes ao dia, seja por telefone fixo ou celular.
O Itaú Unibanco afirmou que mantém seus cadastros atualizados e respeita a legislação vigente e as solicitações de seus clientes. O Santander informou que cumpre a legislação pertinente à utilização de telemarketing na comunicação com seus clientes. A Porto Seguro afirma que opera de acordo com a legislação e em prol das necessidades de seus clientes.
O BMG e a Sky disseram que não se manifestariam.
A Caixa informou, em nota enviada nesta terça-feira, que interrompeu, em março do ano passado, a operação de telemarketing ativo de vendas e, portanto, não faz esse tipo de abordagem mais. O banco afirmou também que, antes da interrupção, os bancos de contatos foram montados considerando os bloqueios junto aos Procons.
Em nota, a Vivo informou que revisa constantemente os procedimentos de abordagem com clientes. Os demais não responderam ou não foram localizados.
Rotina dos atendentes envolve estresse e xingamentos
Imagine um emprego em que sua função é passar o dia todo ao telefone. Não é exagero, é o dia todo mesmo, com direito a apenas uma pausa de 20 minutos para a refeição e outras duas de 10 minutos cronometradas –assim como as idas ao banheiro.
Do outro lado da linha, estão clientes irritados pelos problemas causados por uma empresa da qual muitas vezes você não é funcionário e sobre a qual não tem qualquer responsabilidade. No entanto, naquela ligação, é você quem personifica todos os erros e os defeitos dela e, por causa disso, acaba sendo o alvo da ira de todos aqueles consumidores insatisfeitos.
Os xingamentos vão desde “burro”, “incompetente”e “ignorante” a até “você não presta para nada, por isso nunca vai deixar de ser operador de telemarketing”. Desligar o telefone não é uma opção, então a única alternativa é escutar os insultos calado. E não dá tempo de respirar. Enquanto você tenta esquecer as ofensas que acabou de ouvir, o telefone toca de novo, e é preciso disfarçar rapidamente e dizer com a voz simpática: “Bom dia, senhor, em que posso ajudar?”
Esse é o dia a dia de mais de um milhão de trabalhadores brasileiros que atuam como operadores de telemarketing, recebendo todas as reclamações dos serviços de atendimento ao consumidor das empresas no País e também ligando para possíveis futuros clientes para oferecer serviços –que, muitas vezes, não são desejados.
O profissional dessa área é frequentemente tachado de “chato” e “odiado” pelas pessoas. Mas, se a realidade é difícil para quem precisa de seus serviços, pode ser ainda pior para quem vive na pele essa rotina. A média de ligações diárias costuma ultrapassar as centenas (cerca de 300 nas 6 horas que trabalham conectados) –enquanto a média salarial dificilmente ultrapassa um salário mínimo, com algumas remunerações variáveis a depender das metas a serem batidas.
O fato de não terem autonomia para resolver alguns problemas faz com que os clientes se irritem mais e, consequentemente, descontem nos atendentes.
Diante desse cenário, o número de doenças diagnosticadas em pessoas que exercem essa função é crescente.
Dados do sindicato relacionados a doenças do trabalho apontam que 36% sofrem de lesão por esforço repetitivo (LER), 30% de transtornos psíquicos e 25% apresentam alguma perda auditiva ou de voz.
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