Por Redação O Sul | 1 de janeiro de 2026
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda. – uma das empresas responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135 – manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados, com objetivo de evitar a aplicação de multas previstas em contrato.
A apuração interna do Instituto foi feita por meio de um processo administrativo instaurado a partir de uma denúncia que chegou por meio do Fala.BR, plataforma de ouvidoria do Governo Federal por meio da qual qualquer cidadão pode fazer uma denúncia ou reclamação.
Segundo a investigação interna, houve “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da Provider. Os indicadores de qualidade refletem, por exemplo, o tempo de atendimento ao segurado e a resolutividade dos problemas.
A investigação interna do INSS indicou que, ao não atingir as metas estipuladas no serviço prestado, a empresa forjava os dados para simular que havia atingido as metas.
De acordo com o Instituto, a Provider, que tem sede em Recife (PE), produzia artificialmente resultados positivos, e os indicadores apresentados ao INSS não refletiam a qualidade real do serviço prestado, induzindo a Administração Pública em erro.
“Nós recebemos (a denúncia) em fevereiro deste ano. Com isso, a gente determinou que os fiscais de contrato fossem até lá, até a Central 135, para poder fiscalizar. Ali, a gente constatou a irregularidade e a manipulação de dados que eram feitos de qualidade de atendimento ao nosso cidadão”, afirmou o presidente do INSS, Gilberto Waller Jr.
Como punição, a Provider fica suspensa de participar de novas licitações com o INSS pelo prazo de dois anos. A empresa também foi multada em R$ 57.214,50, que corresponde a 1% sobre o valor mensal atualizado do contrato.
Além disso, o INSS determinou o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão de reais pagos à empresa entre 2024 e 2025.
A decisão foi publicada na última segunda-feira (29). A Provider ainda pode recorrer. A reportagem entrou em contato com a Provider, mas não teve retorno até a última atualização desta reportagem.
A Provider é uma das duas empresas responsáveis pela Central de Teleatendimento 135. O contrato entre a empresa e o INSS foi iniciado em abril de 2020, mas a Provider venceu nova licitação em novembro deste ano.
Entretanto, como a investigação já estava em andamento, o presidente do INSS não assinou o novo contrato e o Instituto realiza agora os trâmites para chamar o segundo colocado da licitação.
Em nota, a Provider Soluções Tecnológicas Ltda. afirmou que “presta serviços ao Instituto Nacional do Seguro Social desde 2007, sem que jamais tenha havido qualquer problema relacionado a não conformidades, seguindo rigorosamente os parâmetros contratuais, normativos e operacionais estabelecidos”.
A empresa disse ainda que “em outubro de 2025 a Provider foi convocada pelo INSS para responder à denúncia anônima aberta em 25 de junho do mesmo ano (e não em fevereiro como sustenta a matéria)”.
Segundo a nota, “os fiscais do INSS, que trabalham diariamente dentro da operação da Provider, apuraram irregularidades na operação da unidade de Recife”. Já em Caruaru (PE), onde a companhia presta o mesmo tipo de serviço, “não foi constatado nenhum problema”.
A Provider informou que, “segundo investigação do INSS, com total colaboração da Provider, foi apurado que a gerente da unidade Recife não estava seguindo alguns parâmetros contratuais”. De acordo com a empresa, “a profissional foi afastada imediatamente a pedido do INSS em 08 de outubro e demitida em 03 de novembro, após devido processo”.
A nota afirma ainda que “não houve prejuízo aos segurados do INSS, tampouco à regularidade dos serviços prestados”.
