Por Redação O Sul | 6 de maio de 2018
A falta de leitura do contrato e de informação clara na hora da assinatura da apólice são as principais fontes de problema quando o assunto é seguro. Segundo o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o setor – que pagou 277 bilhões de reais em indenizações e benefícios em 2017 – é responsável por 8% das reclamações sobre serviços financeiros feitas à entidade.
Apesar de as “letras miúdas” terem sido abolidas por lei, os brasileiros, diz o advogado Igor Marchetti, do Idec, ainda não adquiriram o hábito de ler os contratos, muito menos os complexos, como é o caso dos seguros. E não é raro a assinatura de apólice sem a avaliação sequer de cláusulas de garantia de direitos e exclusões.
“Se, de fato, a maioria dos contratos hoje é redigida com letra legível, também é verdade que, infelizmente, falta informação ao consumidor na contratação. Cabe a ele ler toda a apólice e verificar os pontos delicados, como pagamento, cobertura, exclusão, modo de comunicação do sinistro, para evitar ser surpreendido. E ao corretor cabe tirar todas as dúvidas e dar subsídios para que o segurado possa avaliar se está contratando o produto adequado”, diz Marchetti.
Alexandre Ferreira Salgado, que tem uma empresa de pequeno porte para carga e descarga de resíduos de madeira, só soube quando acionou a seguradora Tokio Marine, após o tombamento de um caminhão, que sua apólice não cobria carga e descarga, justamente a atividade fim do seu negócio.
Depois de várias tentativas de negociar, e tendo sempre uma resposta negativa, o empresário recorreu à Justiça. Procurada, a Tokio Marine informou ter entrado em contato com o cliente e acertado o pagamento da indenização.
O advogado David Nigri, especialista em defesa do consumidor, identificou falha na venda e diz que qualquer cláusula restritiva de direito deve estar em destaque no contrato, como exigem a lei 11.785/08 e o CDC (Código de Defesa do Consumidor).
“Muitas vezes, a falha é do corretor, ao não deixar claro a que o cliente tem direito na hora de fechar o negócio. Nesse caso, é flagrante, já que transporte de mercadorias é a atividade do contratante.”
Bruno Kelly, professor da Escola Nacional de Seguros, diz que o papel do corretor é o de facilitador. “É ele quem deve evidenciar o que está e o que não está coberto, os valores de franquia e as situações em que é feita esta cobrança, além de apresentar vantagens e benefícios agregados.”
Para Renata Reis, coordenadora da área técnica do Procon-SP, a falha de informação na fase pré-contratual é mais crítica nos casos em que a oferta é feita por telefone ou e-mail. Renata ressalta ainda que não basta que os detalhes da cobertura ou as restrições estejam em letras garrafais. O texto, diz, tem de ser compreensível.
“O contratante precisa ter a informação de forma clara e anterior à contratação. Ele deve exigir uma cópia da gravação ou o documento impresso referente à oferta do serviço. Isso vincula o fornecedor, que vai ter de cumprir com o que foi prometido, mesmo que não esteja descrito na apólice. Afinal, foi a oferta que atraiu o consumidor.”
Marcio Coriolano, presidente da Confederação das Seguradoras (CNseg), pondera que o consumidor hoje tem acesso à informação, diferentemente do que acontecia há dez ou 20 anos. Redes sociais, sites das empresas e órgão reguladores, continua, são meios que facilitam a informação e a proteção do segurado.
Não se informar pode significar perda de benefícios já pagos e contratados, como aconteceu com a doutora em física Claudia Abreu. Até recentemente, ela desconhecia que o seguro contratado para o seu carro dava direito a serviços de assistência para a casa.
“Neste ponto, o erro foi meu, pois contrato é para ser lido. Mas seria gentil da parte deles avisarem. A questão é que nunca me preocupei em ler a apólice. E ao ler o resumo, que recebi quando fechei o seguro, percebi que não havia detalhes sequer sobre os riscos cobertos e excluídos. Essas informações e os serviços agregados só descobri ao acessar o site da empresa”, conta Claudia.
