Por Redação O Sul | 23 de agosto de 2023
A agência de viagens 123milhas surpreendeu milhares de clientes ao anunciar, na última sexta-feira (18), a suspensão dos pacotes com datas flexíveis e a emissão de passagens promocionais, que faziam parte da linha Promo e tinham previsão de embarque entre setembro e dezembro. Segundo a empresa, a medida foi tomada “devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas”. Passagens já emitidas, que possuem localizador ou e-ticket, estão mantidas.
A suspensão dos pacotes causou revolta nos clientes e levou a 123milhas a ser notificada pelo Procon-SP e a se tornar alvo da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, segundo o deputado federal Áureo Ribeiro (Solidariedade-RJ). Os ministérios da Justiça e do Turismo também investigam a empresa. Entenda abaixo os detalhes do caso.
Até o momento, a 123milhas está oferecendo aos clientes afetados pela suspensão somente a opção de reembolso em vouchers, ou seja, cupons para uso na própria empresa. A agência diz que está devolvendo os valores integralmente, “acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado”.
Especialistas em direito do consumidor, no entanto, afirmam que o cliente também tem o direito de optar pela devolução integral dos valores corrigidos sem estarem atrelados a serviços da empresa.
“Havendo falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a escolher entre três opções”, diz a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP. “A devolução do valor pago, devidamente corrigido; a troca do crédito por outra mercadoria ou serviço da empresa (no caso, o voucher); ou a exigência de que esse serviço seja prestado. Como o serviço evidentemente não tem como ser prestado, restam as outras duas alternativas. Essa opção é do consumidor, não é da empresa”, explica.
Questionada sobre a possibilidade de disponibilizar o reembolso em dinheiro aos clientes, a 123milhas não respondeu.
Impacto
A decisão da 123milhas causa transtornos a vários clientes, que se organizaram para realizar as viagens, programando férias e fazendo reservas no destino, como em hotéis e passeios. É o caso de Estéfani Caroline Reis Pinto, que havia adquirido, há quase um ano, três passagens de ida e volta para Madri, na Espanha, por R$ 3,6 mil, valor pago em seis parcelas. Ela comprou somente as passagens aéreas com a 123milhas e adquiriu separadamente um cruzeiro e reservas de hotéis para a viagem, que ocorreria em novembro. “Com o voucher que a empresa está oferecendo, que equivale ao valor pago e mais 150% do CDI, não vou conseguir comprar nem sequer uma passagem”, diz ela, que já fez buscas em sites de viagens e o mais barato que encontrou foi R$ 3,6 mil por passageiro.
É possível encontrar reclamações parecidas com a de Estéfani nas redes sociais: o valor do reembolso, mesmo com correção, não seria suficiente para uma nova compra equivalente à que foi cancelada, nas datas para as quais os clientes se planejaram para viajar, já que as passagens ficam mais caras “em cima da hora”.
Outra reclamação dos clientes é a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher. Relatos no X (antigo Twitter) apontam que o valor total estaria sendo disponibilizado para o cliente dividido em vários cupons: o problema é que só seria possível utilizar um voucher por compra – ou seja, não haveria como acumular todos os vouchers para usar de uma vez o valor total do reembolso no pagamento de uma nova compra.
A advogada Renata Abalém afirma que os consumidores podem e devem registrar reclamações, tanto nos Procons de suas cidades ou Estados e no consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, como em outras plataformas. “O consumidor pode registrar reclamação na plataforma Reclame Aqui também, além de suas próprias redes sociais. Se houver um prejuízo que realmente penalize o consumidor, ele também pode entrar na Justiça”, diz. Ela acrescenta que, caso o cancelamento por parte da empresa tenha impacto em ocasiões especiais, como em uma festa de casamento ou lua de mel, por exemplo, o consumidor também pode ter direito a uma indenização moral.
Derrota judicial
A 123milhas teve sua primeira derrota judicial nessa quarta-feira (23). A 7ª Vara Cível do Foro de Ribeirão Preto (SP) determinou, por medida cautelar, o bloqueio de R$ 44 mil da conta da empresa para reembolsar dois clientes que haviam comprado cinco passagens para embarque no dia 10 de setembro em São Paulo, com destino à Madri.
Os consumidores compraram os bilhetes em outubro de 2022, há mais de dez meses. O valor bloqueado foi calculado com base no investimento necessário para comprar novas passagens, com embarque previsto para o mesmo mês, com retorno em quinze dias.
O montante é mais de cinco vezes superior ao valor total pago nas cinco passagens – duas foram compradas por R$ 3.060 e outras três por R$ 4.590, totalizando um investimento de R$ 7.650.
No pedido, o advogado Leonardo Pontes, sócio do escritório Pontes Albuquerque Rodini Advocacia, argumentou que a compensação do cancelamento através de “voucher” é considera uma prática abusiva por colocar o consumidor em desvantagem, além de configurar venda casada, “haja vista ser direito do consumidor ver o seu dinheiro restituído com juros e correção monetária para dele fazer o uso que quiser”. As informações são dos jornais O Estado de S. Paulo e O Globo.
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