Por Redação O Sul | 21 de junho de 2020
Cerca de 52% dos brasileiros perceberam uma piora no atendimento dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) durante a pandemia.
Entre as principais reclamações estão a menor resolutividade dos problemas (23%), aumento de falhas sistêmicas, como queda na conexão e ou da ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%) e percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%).
A pesquisa é do Centro de Inteligência Padrão e da OnYou, especializada em monitoramento da experiência com a metodologia de cliente, e foram ouvidas 1.135 pessoas entre 14 e 19 de abril.
Desafios com a pandemia
Com o avanço do isolamento social, as maiores operações do mercado migraram para os meios digitais ― em especial o atendimento ao cliente. Como foi possível que empresas fizessem essa transição com tanta rapidez, enquanto mantinham a excelência nos serviços?
Com o início do isolamento social, as empresas precisaram rapidamente adotar estratégias para uma migração digital completa, e mesmo aquelas que já tinham uma enorme operação digital tiveram um grande desafio em mãos. Foi o caso da Atento, multinacional de contact center com mais de 30 mil funcionários em todo o mundo. Como direcionar esses 30 mil trabalhadores para o home office, oferecendo suporte e infraestrutura adequadas para todas eles? Segundo Lilian Rodrigues Gil, Diretora de Atendimento ao Cliente do setor financeiro da Atento Brasil, o movimento envolveu várias partes da empresa, desde logística até TI. O processo inteiro levou cerca de um mês, e acabou dando certo.
Já para a PayPal e para a Trigg, o movimento foi desafiador, mas um pouco mais brando. Ana Kagueyama, Global Operations Senior Director da PayPal LATAM, diz que a companhia já estava previamente preparada para o isolamento social, pela experiência passada pelas suas unidades na China e na Europa. Ao longo de várias semanas, as repartições latino-americanas puderam se organizar para o que ia ocorrer, o que incluiu a criação de tecnologias que permitissem que funcionários desempenhassem suas funções em casa.
Wellington Alves dos Santos, CEO da Trigg, explica que a dificuldade da startup, no início, foi lidar com a ansiedade dos funcionários. “No começo o pessoal queria voltar a trabalhar no escritório, mas agora estão vendo com bons olhos a ideia trabalhar em casa, tendo já superado os obstáculos iniciais”, comenta.
Para Lilian Rodrigues, é evidente que o consumidor tem se tornado mais empático nesse momento de crise, mesmo com as empresas de segmento essencial. “Recebemos inúmeras ligações de clientes ligando e perguntando se estávamos bem, se estamos atendendo online”, compartilha. Essa percepção, para a Atento, leva ao entendimento de que é preciso dar mais voz em mais canais para que o cliente se expresse livremente.
Na PayPal LATAM, Ana Kagueyama comenta, foi sentido um impacto imediato no consumo das categorias de games, delivery e artigos de escritório. Contudo, o sistema de pagamentos tem sido muito buscado, também, para doações a ONGs. “O mundo está mais participativo nesse sentido, globalmente falando. O cliente também está dedicando mais tempo no contato com as empresas. Então essa tranquilidade ficou muito clara pra gente. As métricas que medem produtividade e qualidade do trabalho também melhoraram.”
A Trigg, que oferece serviços de cartão de crédito digital, notou claramente a mudança de mentalidade dos brasileiros em relação às compras online. “O brasileiro era conhecido por comprar pouco online, e isso mudou. O NFC (pagamento por aproximação) mudou, porque é mais seguro pagar sem contato. Isso cresceu bastante.” Wellington Alves também compartilha que a startup começou a investir em outros métodos de interação com os clientes, como fornecer dicas de livros e filmes e até mesmo a criação game próprio dentro do app da Trigg, para suprir o tempo ocioso das pessoas.
