Por Redação O Sul | 2 de março de 2023
A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) registrou uma queda de 22,6% no volume de reclamações feitas por consumidores contra operadoras de telefonia, internet banda larga e TV por assinatura em 2022 na comparação com 2021. Ao longo do ano passado, a agência registrou 1,734 milhão de reclamações, enquanto em 2021 o número foi de 2,240 milhões.
A queda no volume de reclamações em 2022 foi observada em todos os serviços, sendo a mais expressiva na telefonia fixa, com 155 mil reclamações a menos, o que representa diminuição de 40% em relação ao ano anterior.
O volume de reclamações no ano passado foi o mais baixo da série histórica, iniciada em 2015. Também é a primeira vez desde 2015 que a quantidade de reclamações se encontra inferior a 2 milhões no ano.
A redução no volume de reclamações foi verificada em todos os grandes grupos econômicos e, também, para as prestadoras de pequeno porte (avaliadas em conjunto).
Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores (37%) está associada a conflitos relacionados ao tema cobrança. Reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço ocuparam a segunda posição, com 18% do total de registros.
Essa queda também foi observada no Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre reclamações registradas e a base de clientes da prestadora, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço. Em 2022, o IR geral do setor caiu para 0,46, valor bem menor que o registrado no ano anterior, quando o Índice foi de 0,62.
Telefonia fixa
O serviço, que recebeu 235 mil reclamações na Anatel em 2022, foi o que teve a maior queda em termos de volume, com quase 155 mil reclamações a menos do que em 2021 (-39,7%). O IR foi de 0,74 reclamação por mês para cada mil acessos em serviço, enquanto em 2021, esse índice foi de 1,15.
Banda larga fixa
Houve 439 mil reclamações sobre a banda larga fixa em 2022 na Anatel e, assim como o serviço de telefonia fixa, a banda larga ficou com um índice de 0,74 reclamações para cada mil acessos, ante 1,09 em 2021. Desse modo, os dois serviços compartilham o posto de serviço proporcionalmente mais reclamado no ano de 2022. Em termos absolutos a queda na banda larga foi de quase 121 mil reclamações em relação à 2021, sendo a terceira redução mais expressiva no período.
Telefonia celular pós-paga
Com 664,3 mil reclamações, a telefonia celular pós-paga apresentou o maior volume de reclamações em relação aos demais serviços. Ao mesmo tempo, foi o serviço com a segunda maior redução absoluta no período, com quase 142 mil reclamações a menos comparado a 2021. Em termos relativos, teve 0,54 reclamações para cada mil acessos, número que em 2021 era de 0,70.
Telefonia celular pré-paga
O serviço recebeu 265,6 mil reclamações em 2022, o que representa 48 mil reclamações a menos em relação a 2021. A telefonia celular pré-paga tem o menor IR, que é de 0,19, sendo o serviço com os melhores IRs desde 2015; em 2022, atingiu o menor patamar da sua série.
TV por assinatura
Foram registradas na Anatel 117,2 mil reclamações relacionadas à TV por assinatura. O serviço recebeu quase 42 mil reclamações a menos e teve IR de 0,67 reclamações para cada mil acessos, valor que era de 0,88 em 2021, representando uma importante redução no IR desse serviço.
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