Por Redação O Sul | 9 de janeiro de 2021
As regras emergenciais aprovadas por conta da pandemia do coronavírus foram ampliadas e agora valem para passagens aéreas com viagens marcadas até 31 de outubro deste ano — elas deixariam de valer em dia 31 de dezembro de 2020. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também já havia prorrogado as regras de flexibilização para o mesmo mês.
Segundo Diogo Mello, advogado especialista em Direito do Consumidor, as mudanças são boas para os viajantes, já que aumentam o tempo para desistência ou mudança, mas há cuidados que precisam de atenção, como o prazo para reembolso da passagem, que diminuiu de 18 para 12 meses da data original da viagem.
O que mudou no fim do ano?
O governo editou no último dia de dezembro a Medida Provisória 1.024/2020, que prorroga o prazo de vigência das regras emergenciais, previstas na lei 14.034 de 2020, para diminuir os efeitos negativos da pandemia do coronavírus no setor de aviação civil brasileira. Com as alterações, esse período se estende para viagens marcadas até 31 de outubro de 2021.
Com as novas regras, a companhia aérea fica obrigada a reembolsar integralmente o consumidor em até 12 meses ou oferecer crédito no valor da passagem adquirida para compra futura, em viagens que devem ser marcadas até 18 meses. Esse crédito deve ser concedido pela empresa no prazo máximo de sete dias, contado de sua solicitação pelo consumidor.
Regras da Anac prorrogadas
A diretoria da Anac também aprovou a prorrogação de suas regras de emergência em decorrência da pandemia e agora elas são aplicáveis tanto aos voos domésticos como os internacionais programados até o final de outubro de 2021. As manifestações dos passageiros em relação às suas viagens também devem ser respondidas em até 15 dias nos canais eletrônicos de atendimento da companhia aérea ou na plataforma digital Consumidor.
Outra obrigação da empresa passa a ser de comunicar o consumidor com antecedência mínima de 24 horas sobre eventual alteração programada do voo. Nos casos em que for cabível a chamada “assistência material”, fica garantida sua prestação ao passageiro dentro do território nacional, exceto nos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação das autoridades competentes.
Ficar atento na hora de cancelar
O cancelamento é um tema recorrente entre advogados especialistas que causa muita dor de cabeça ao consumidor, segundo Mello. Quem acabou de comprar uma passagem aérea, mas que por qualquer razão desista dessa passagem em até 24 horas contadas do recebimento do seu comprovante de compra tem direito ao reembolso integral no prazo de sete dias. Essa regra, que já existia antes da pandemia, se aplica às compras realizadas com antecedência mínima de sete dias da data de embarque. Portanto, a dica principal é um planejamento mínimo.
O consumidor também deve se preocupar, desde o momento da compra da passagem, em se informar sobre o valor da multa para eventual cancelamento (desistência da passagem), para decidir se, em épocas incertas como essas, vale mesmo a pena fazer a compra, já que a multa será cobrada mesmo em caso de cancelamento.
Multa por cancelamento
Os contratos possuem cláusulas de multa para cancelamento e não comparecimento do passageiro, denominado no show, e elas podem ser cobradas mesmo na pandemia. Mas o viajante deve observar que existem regras tarifárias onde, em geral, as passagens mais baratas possuem multas maiores e as passagens mais caras, multas menores.
Por outro lado, o passageiro pode desistir da passagem com reembolso integral desde que observados os prazos de 24 horas da compra e embarque com mínimo de sete dias de antecedência. Trata-se de um arrependimento: quem compra a passagem tem a possibilidade de desistir dentro de 24 horas.
E se a companhia não devolver o dinheiro?
Segundo Mello, quando ocorre essa situação de desrespeito às regras, o consumidor tem a opção de efetuar uma reclamação na Anac. Deve se preocupar em manter os documentos e evidências para sustentar sua reclamação. Pode ainda reclamar junto aos canais de atendimento da companhia aérea e, não obtendo resposta, procurar o Procon da sua cidade para efetuar sua reclamação. Ele também indica utilizar a plataforma digital Consumidor. Sem prejuízo das demais opções, pode e deve exercer seus direitos sob a orientação de um advogado encaminhando o processo ao Poder Judiciário.
