Por Redação O Sul | 10 de janeiro de 2021
A alta demanda por compras on-line durante a pandemia deu um impulso extra à parceria entre redes varejistas e fornecedores locais nos chamados marketplaces. Neste arranjo, o site das grandes empresas abriga produtos de pequenas. A questão é que quando dá problema, o produto vem errado, com defeito ou nem chega.
A advogada Karla Braz de Assis, por exemplo, comprou um aspirador robô pelo site do Magalu de empresa parceira. A informação de que era um outro fornecedor estava clara, admite. Mas quando o produto apresentou defeito, Karla diz que se sentiu desassistida, pois foi o nome da rede que lhe deu confiança para a compra:
“O Magalu deu um código para devolução dos Correios e disse que a empresa parceira resolveria, mas ninguém entrou em contato. Tive que ir atrás. O Magalu então disse que, como o terceiro não havia se manifestado, assumiria a devolução e foi assim”, disse.
Segundo o Magalu, o primeiro passo é sempre pôr o cliente em contato com o parceiro. Caso o consumidor não fique satisfeito, a empresa busca resolver. A economista da Confederação Nacional do Comércio (CNC), Izis Ferreira, diz que o marketplace se tornou solução para o problema de estoques encalhados de pequenas empresas e o nó na logística das grandes.
Nesta integração, diz Izis, as lojas de vizinhança podem usar uma âncora para entrar no mercado digital, usufruindo da expertise na publicidade. Já as grandes empresas recorrem a produtos mais próximos de onde o cliente fez o pedido, agilizando a entrega.
O problema é de todos
A titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, Juliana Domingues, e o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, entretanto, esclarecem que a responsabilidade da venda via marketplace é tanto da loja âncora quanto da parceira que vende e do fabricante.
“É o que se chama de responsabilidade solidária. O cliente pode acionar qualquer um deles, e eles não podem se esquivar. Depois as empresas se acertam entre si”, pontua Marchetti.
Ele explica que os prazos de reclamação por defeito em produtos adquiridos em marketplaces são os mesmos de uma compra on-line tradicional ou física: até 30 dias para itens não duráveis e 90 para duráveis, a partir da identificação do problema.
A empresa, por sua vez, tem 30 dias para consertar. Depois deste prazo, o cliente pode exigir a troca, o reembolso ou abatimento do valor na compra de outro produto. Custos, como frete, ficam a cargo do vendedor.
Vale lembrar que trocas de modelos, cor ou tamanho não são obrigatórias, variam com a política de cada fornecedor. “É importante estar atento pois as condições de entrega e a políticas de troca das empresas parceiras nem sempre serão as mesmas da âncora. É muito comum o consumidor achar que está comprando do site da grande rede e não perceber que trata-se de outro lojista, com outras regras”, alerta Renata Ruback, dirigente do Procon Carioca.
A experiência do personal trainer Marco Senges nesse modelo não foi positiva. Ele se queixa de que não só o prazo de entrega costuma ser diferente entre loja âncora e parceira, como o tempo de resposta em caso de problema: “É difícil falar com o parceiro, às vezes, a empresa nem responde e já me decepcionei com a qualidade”.
O borracheiro, Carlos Augusto de Oliveira Xavier, por sua vez, diz que já teve vários problemas e dificuldades no contato com as lojas parceiras, mas continua comprando nos marketplaces, justamente por acreditar que o site âncora lhe dará cobertura caso haja qualquer tipo de contratempo: “Já tive até que recorrer ao Procon. Mas com uma loja âncora forte tenho a certeza de que serei ressarcido”.
