Rafael Carniel de Almeida Sem empreendedores não existe destino turístico de sucesso (e ponto)

Caro leitor, você já parou para pensar que na ótica do turismo, lugares, cidades, regiões e países tornam-se marcas e produtos?  Assim sendo, você acredita no sucesso perene de um produto ou uma marca sobre o qual não há uma adequada gestão? Essa marca – a do lugar – endossa todas as demais marcas dos negócios ligados ao turismo ali instalados. Marca é reputação. E como essa complexa gestão poderia ser feita de maneira eficiente, sendo a cidade um espaço repleto de atrações públicas e privadas?

Pode-se afirmar seguramente que sem a participação ativa dos empreendedores (no setor público e na iniciativa privada) não existe, nem existirá (ou subsistirá) destino turístico de sucesso. Estamos todos repletos de informações sobre o empreendedorismo no setor privado. Mas o empreendedorismo público também existe e é um processo de criação de valor para os cidadãos, de forma a trazer conjuntamente recursos públicos e privados combinados para explorar oportunidades sociais. O cidadão – seja ele o turista, o cliente, o empresário ou o colaborador – precisa estar no centro. Então, pode-se afirmar que sem empatia e escuta por parte dos gestores públicos, haverá investimentos baseados em suposições, mas não geração de valor real para os cidadãos. Daí a importância da inserção e do incentivo à participação das entidades associativas, sobretudo empresariais, nos conselhos públicos.

Inúmeras vezes, foi abordado o seguinte questionamento: “Qual é a receita de Gramado?”. Apesar de se ter conhecimento que não há receita pronta e que existem fatores históricos, geográficos e culturais com forte influência, e a resposta é que o segredo do sucesso de Gramado no turismo foi o forte empreendedorismo nos setores público e privado.

Os gramadenses – de nascimento ou de coração – sempre participaram de forma muito ativa, inquieta e exigente da gestão pública. Benchmarking internacional é uma prática dos cidadãos locais desde muito antes que o termo estivesse popularizado. Ora, se os empreendedores investem tanto na qualidade de seus negócios, jamais se admitiria que a gestão pública não estivesse à altura do trabalho que é realizado na iniciativa privada. O resultado que a cidade colhe hoje é um posicionamento admirável nos rankings nacionais e internacionais especializados em experiência dos viajantes, emplacando anualmente diversos hotéis e restaurantes locais entre os melhores de diversas categorias.

Empreender em turismo nunca foi tarefa para amadores. Sobretudo hoje, onde a experiência do consumidor, mais empoderado do que nunca, dita as regras do mercado. A voz dele está nas redes sociais, blogs, ferramentas de busca e plataformas especializadas, se fazendo ouvir através de avaliações (sem meias palavras), dicas do que fazer e evitar, imagens e rankings dos “melhores”, montados a partir da avaliação na plataforma. Operadoras, agências e guias continuam tendo um papel importante junto a determinados segmentos, mas perderam muito espaço enquanto vitrine, assim como as publicações especializadas.

Nada hoje é maior do que a experiência do cliente. Aquele tempo onde a fama de um destino turístico se construía por meio de algumas grandes operadoras, passou. E, também aqueles pacotes fechados onde a empresa decidia de forma quase unilateral onde o turista será levado a passear e comprar – sem uma cuidadosa curadoria, que resulte em uma experiência que faça sentido para o usuário do serviço – estão com os dias contados.

Os tempos mudaram, a transformação digital no turismo já é uma realidade acelerada pela pandemia, e o perfil de competências dos gestores turísticos envolvidos no setor público e privado também precisa ser aprimorado. Estratégia, inovação, e governança são palavras de ordem, visando favorecer a experiência do usuário, garantir a sustentabilidade ambiental, socioeconômica e político-institucional, e aplicar novas tecnologias sempre que essas façam sentido – lembrando que no turismo, a tecnologia que faz sentido é aquela que nos leva cada vez mais à humanização e a sustentabilidade.

IoT, AI, Machine Learning, Big Data: tudo para conseguir oferecer melhores experiências, evitar perdas e racionalizar a gestão e os investimentos públicos e privados.

Um bom conselho de turismo está continuamente obtendo e gerando insights para que o setor público foque nas necessidades do setor, seja em infraestrutura, promoção ou na criação de novos produtos turísticos. E atenção: nunca se deve esquecer do ciclo de vida do destino. Após a fase de consolidação, a tendência é a massificação, superoferta e os problemas de infraestrutura, que também precisam de muita atenção por parte dos gestores a fim de evitar estagnação e declínio.

O turismo é um processo contínuo de criação de valor, onde se busca atenuar dores e gerar sucesso na jornada do cliente – o usuário está (ou deve estar) no centro. Disso, a iniciativa privada costuma entender mais. O empresário sabe porque serve ao seu cliente. Da mesma forma, no setor público, o gestor público precisa desenvolver essa visão: servir ao seu “cliente”, garantindo a ele as melhores experiências possíveis, dentro das suas atribuições. E isso inclui o turista, o trade turístico e demais stakeholders. Aí se ressalta a importância de parcerias público-privadas, instituídas e fiscalizadas conforme a lei, para estruturação e exploração de alguns pontos e atrações turísticos públicos, buscando aumentar a qualificação da experiência e promoção e também “desinchar” a máquina pública.

A partir de 2020, então, o setor do turismo passou a atravessar turbulências que envolvem esforços hercúleos por parte dos empreendedores para não fecharem de vez as portas. Dentre as diversas mudanças acarretadas pela pandemia, uma delas foi o fato de que, com o turismo internacional ainda 62% abaixo do nível pré-pandêmico no último ano, o turista brasileiro redescobriu o Brasil, sobretudo destinos de natureza e experiências premium.

Nos resta a pergunta: será que nossas cidades e regiões estão preparadas para explorarem seu potencial turístico como meio de desenvolvimento econômico? O turismo – no período pré-pandemia – costumava representar cerca de 10% do PIB e dos empregos no mundo, segundo a Organização Mundial do Turismo. Belezas naturais temos em abundância. Elas são a matéria prima, e não o produto do turismo. A gestão e a governança constroem produtos e marcas nesse segmento.

– Rafael Carniel de Almeida é membro da Divisão Jovem da Federasul, diretor executivo da Visão – Agência de Desenvolvimento da Região das Hortênsias, ex-presidente da Gramadotur – Autarquia de Turismo, ex-secretário de turismo de Gramado, proprietário da Unboxing Inovação Estratégica, consultor empresarial, administrador habilitado em Comércio Exterior (UNISINOS), especialista em Inovação e Design de Estratégia (ESPM-POA), com formações específicas em Place Branding (ESPM-SP) e Consultoria Empresarial Avançada (CEEM-FGV).

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